ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.
В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.
Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.
Управление ИТ-инфраструктурой предприятия — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя множество составляющих. Но как добиться успеха в этой области? В этом помогает библиотека ITIL, хранящая целый набор документов, специально созданных для практического внедрения принципов ITSM.
Идея создания библиотеки ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства, а в период с 1986 по 1989 годы над ней работали специалисты. Первая редакция была выпущена в 1992 году. На базе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000, который определяет требования к управлению и обслуживанию ИТ-сервисов.
ITIL предоставляет описание ряда процессов для управления ИТ-инфраструктурой, включая управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Кроме того, ITIL включает в себя процессы управления уровнем сервиса, финансами, мощностью и доступностью, а также управление непрерывностью.
Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы объединены в пять основных групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010.
Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют и другие авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Они разработаны с учетом особенностей конкретных организаций и обеспечивают комплексное и эффективное управление ИТ-сервисами.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые позволяют сделать управление ИТ-инфраструктурой компании наиболее эффективным и прозрачным.
Первым этапом является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится анализ всех ИТ-процессов, их производительности, а также обследование ИТ-инфраструктуры. Оцениваются все ИТ-процессы с точки зрения соответствия потребностям компании, и для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основании этих выводов выполняются дальнейшие улучшения.
Далее следует этап определения целевой модели. На данном этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, описываются требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Это процедура, которая позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.
На третьем этапе происходит организация работы службы поддержки (Service Desk). Служба поддержки клиентов компании и внутренних пользователей помогает устранить инциденты и решить запросы пользователей, четко регламентирует процесс поддержки, обрабатывает все поступающие обращения и оценивает удовлетворенность конечных пользователей.
Четвертый этап - это мониторинг ИТ-инфраструктуры. Контроль над изменениями в инфраструктуре является важной задачей, которая выполняется путем инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматизированной поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован.
Наконец, последний этап - управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Он позволяет создать надежный фундамент для развития взаимовыгодных отношений с клиентами и поддержания высокого уровня услуг.
Таким образом, вышеописанные этапы построения ITSM-системы помогут сделать управление ИТ-инфраструктурой компании надежным и прозрачным. Они обеспечивают мониторинг и контроль за изменениями, оперативное устранение инцидентов и управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Фото: freepik.com