Внедрение CRM: выбираем систему автоматизированного управления взаимоотношениями с клиентами
CRM-системы являются важным инструментом для оптимизации бизнес-процессов в компаниях. Такие системы помогают увеличивать прибыль, а также сокращать издержки. Однако, чтобы успешно внедрить CRM-систему, необходимо обратиться к опытным специалистам. Они помогут выбрать подходящую систему и настроить ее работу под определенные потребности компании.
CRM-система включает в себя такой функционал, как ведение документооборота, информирование сотрудников, ведение клиентской базы, контроль финансов и взаимодействие между подразделениями. Крупные компании обычно предлагают полный пакет услуг по разработке, внедрению, доработке и обслуживанию CRM-системы. Однако, стоит учитывать, что база стандартных модулей может быть дешевле, но не учитывает особенности и специфики каждой компании. При выборе CRM-системы также нужно учитывать возможные затраты на кастомизацию.
Автоматизация бизнес-процессов является необходимостью для современной организации. Ручное заполнение таблиц и составление рукописных отчетов уже давно не являются эффективными методами работы. В этом контексте, CRM-системы могут значительно увеличить производительность и качество труда в компании. Они помогают оптимизировать работу с клиентами и рутиноные операции, а также сокращают количество ошибок.
Как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса
CRM-система (Customer Relationship Management) - это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, вести учет, контроль, а также формировать стратегию продаж и бизнеса в целом. Руководителю, который хочет внедрить CRM-систему на предприятии, будет проще регулировать работу отдела продаж, отслеживать сроки выполнения заказов, распределять нагрузку и координировать действия членов команды.
Плюсы автоматизации и стандартизации менеджмента отношений с клиентами очевидны:
- Единая база данных клиентов и контрагентов для всей компании.
- Мониторинг продаж в режиме реального времени.
- Сбор статистической информации о запросах и входящих звонках.
- Возможность разработки стратегии развития продаж и бизнеса в целом.
Результат работы CRM-системы – увеличение эффективности продаж и качества сервиса, рост клиентской базы, снижение рисков и потерь, а также оптимизация рабочих процессов.
Важно понимать, что термин "CRM-система" не имеет однозначного определения. Это может быть любая система, которая позволяет бизнесу эффективно устанавливать отношения с клиентами. Разные компании могут потребовать различных функций: от простого учета контактов до расширенных сведений, например, о размерах среднего чека, частоте обращений за товаром или услугой.
CRM-система – незаменимый инструмент бизнеса, который работает с клиентами напрямую и помогает расширять пул потенциальных покупателей. Она необходима для электронной коммерции и салонов красоты, которые должны тщательно следить за входящими звонками и улучшать лояльность клиентов. Однако для обычного розничного магазина CRM-система не обязательна, поскольку его работа обычно не связана с фиксацией контактов покупателей. Здесь лояльность зависит от качества продукции и обслуживания.
Если необходимость в автоматизации на вашем предприятии стала неминуемой, то встает вопрос: как подобрать CRM-систему, которая идеально подойдет для вашего бизнеса? Ответ на этот вопрос вы сможете найти после того, как проанализируете свои потребности и средства, которые вы готовы вложить в решение этой задачи.
Эффективность CRM-системы зависит от ее способности успешно адаптироваться к многоплановым изменениям бизнеса. Вместе с тем, этот процесс порождает изменения самой CRM, о которых необходимо задуматься заранее: кто будет ответственным за программные изменения, если в компании нет IT-отдела. Кастомизация, то есть индивидуальная адаптация продукта под запросы конкретного потребителя, становится все более востребованной, так как обладает рядом преимуществ перед общими программными продуктами.
О кастомизации CRM-систем рассказывает руководитель проектов «Автоматизация 1Ф» компании «КСК групп», Сергей Тихонов. Кастомизация позволяет изменять систему на пользовательском уровне без программирования, что является значимым фактором в бизнесах с малым или средним бюджетом. Мировой тренд сегодня — это создание кастомизированных программ, а в ближайшем будущем, все программные продукты для бизнеса будут настраиваться без участия IT-специалистов.
Примером успешной кастомизации CRM-системы является программа «Первая Форма», разработанная компанией «КСК групп» в сотрудничестве с «1С», SAP, Axapta и другими системами на базе API. Она интегрируется с внешними программными продуктами и обеспечивает управление бизнес-процессами с помощью множества рутинных операций, которые превращаются в автоматические. Работники освобождают дополнительное время и имеют возможность решать более важные задачи.
При использовании «Первой Формы» в компании возрастает скорость документооборота в 10 раз. Кроме того, внедрение программы позволяет на 40% повысить точность планирования, на 50% — общую эффективность и до 80% сэкономить время руководителю. Важным фактором является и тот факт, что проводится обучение сотрудников, чтобы в дальнейшем они могли самостоятельно обеспечивать работоспособность системы.
CRM-системы бывают двух типов, которые отличаются технологией взаимодействия с пользователем: облачные (SaaS) и Stand-alone-системы.
Облачные системы представляют собой программное обеспечение, установленное на сервере поставщика услуг. Пользователь получает право удаленного доступа и может использовать систему через браузер или клиентское приложение. Настройку системы может производить только поставщик услуг. Пользователь может выбирать формы отчетов, настраивать доступ сотрудников, менять интерфейс и фиксировать внешние процессы, но все данные при этом хранятся у поставщика CRM. Зачастую опции, такие как резервное копирование базы данных, требуют дополнительной оплаты. В целом, облачные CRM-системы являются наиболее экономически выгодным вариантом для пользователя, так как не требуют дополнительных затрат на оборудование и обновление программного обеспечения.
Stand-alone-системы подразумевают классическую программу, устанавливаемую на сервере пользователя. В отличие от облачных систем, они обычно предоставляют возможность кастомизации и настройки под собственные нужды. Это подходит для компаний с нетипичным функционалом и нестандартными задачами. Однако для небольших и средних компаний, редко использующих такие функции, преимущества Stand-alone-системы не оправданы, и облачная система становится более оптимальным выбором.
Возможности, предоставляемые API
Для интеграции CRM-системы с сервисами, которые уже использует компания, может быть использован API (от англ. application programming interface, программный интерфейс приложения). API обеспечивает возможность соединения различных приложений в одну единую систему, что позволяет упростить и ускорить работу с данными и ресурсами компании.
API позволяет легко интегрировать CRM-систему с сервисами, такими как учет, прием заявок и оформление документов. Это удобно, так как не требует разработки специальной интеграции. Вместо этого API обеспечивает готовую связь между приложениями, что упрощает и ускоряет процесс интеграции.
Одним из главных преимуществ интеграции посредством API является увеличение эффективности работы компании, так как позволяет использовать уже существующие ресурсы и данные. Использование API также позволяет получать более точные и актуальные данные, что полезно для проведения аналитических и маркетинговых исследований.
В целом, наличие API является важным фактором для компаний, которые стремятся оптимизировать работу с данными и ресурсами. Поэтому установка и использование API должны быть поставлены на приоритетное место в процессе интеграции различных приложений.
Интеграция с телефонией является неотъемлемой частью CRM-системы. Она основана на двух типах функций, входящих и исходящих звонках. В рамках ПО возможно фиксировать оба варианта звонков. Реализация интеграции может быть двумя способами: звонок через браузер с прохождением сигнала через CRM-систему или использование возможностей сторонних зарубежных или российских сервисов.
Однако, предпочтительным считается второй вариант. Использование зарубежных или российских сервисов, таких как VoiP-приложения МТТ, «Ростелеком», «Телфин», ТТК и др., гарантирует качественное и быстрое выполнение сигнала звонка и их обработку в ПО. Необходимо учитывать, что браузер может оказать негативное влияние на качество звука и скорость обработки сигнала, что является недостатком использования первого варианта реализации.
Функции планирования и оповещения в CRM-системах
CRM-система должна предоставлять пользователю возможность запланировать задачи и создать напоминания для себя и своих коллег. Это особенно важно для сотрудников, которые имеют дело с клиентами, как это позволяет им эффективнее решать поставленные задачи. Кроме того, не менее важно, чтобы система обеспечивала возможность для взаимодействия между сотрудниками, что позволит руководителю контролировать проводимые операции и вносить необходимые коррективы.
Локализация для России
При разработке программы необходимо учитывать поддержку русского языка и выполнение требований национального законодательства.
Стоимость внедрения CRM-системы зависит от нескольких факторов. Во-первых, это стоимость лицензии, которая может включать оплату доступа для SaaS-решений или приобретение ПО. Во-вторых, необходимо учесть возможность и способ загрузки информации в систему. В-третьих, важно предусмотреть возможность доработки настроек прав доступа, форм отчетов, задач и т.д. Наконец, стоит учесть необходимость в сопровождении.
Тем не менее, важно помнить, что в начале работы с новой CRM-системой могут возникать временные сбои и потери звонков и контактов, что увеличивает стоимость внедрения. Поэтому при выборе CRM-системы важно убедиться, что она полностью решает все нужды компании. Обычно, можно узнать о базовых возможностях при просмотре промороликов и в рамках тестового доступа. Тем не менее рекомендуется прибегнуть к мнению и опыту специалистов при выборе соответствующей CRM-системы.
Сегодня мы расскажем о тенденциях и перспективах развития российского рынка CRM-систем. На сегодняшний день мировой рынок данного сегмента разнообразен и представлен многими продуктами, такими как GoldMine, Oracle Siebel CRM, HansaWorld Enterprise, Sage SalesLogix и Microsoft Dynamics CRM. Однако, за последние пару лет, уверенные успехи в данном сегменте показывают и российские программы: «1С-Рарус: CRM Управление продажами», «РосБизнесСофт CRM +», Monitor CRM, «Экспресс-Контакт», FreshOffice CRM и другие.
Популярный тренд - импортозамещение дал свои плоды, и наиболее отчетливо перевес в сторону отечественных разработок стал заметен в 2015 году. Этому побуждением послужило не политическое закручивание гаек, а простая выгода на фоне падения курса рубля: стоимость зарубежного программного обеспечения и его обслуживание резко увеличились. Но 2016 год не принес позитивных изменений: курс рубля остался нестабильным, а экономические прогнозы — неопределенными. Бизнес, прежде всего малый, задумался о сокращении капитальных затрат.
Сегодня наиболее продвинутыми инструментами CRM являются облачные сервисы. Используя технологию SааS, внедрить CRM можно в короткие сроки и без капитальных вложений. Клиент может легко масштабировать облачные системы, они не нуждаются в администрировании со стороны клиента и доступны в любой точке мира. Как правило, абонентская плата за доступ к таким системам начинается от 2 тыс. руб./мес. за одно рабочее место, что минимизирует риски инвестирования.
Как отмечает компания Terrasoft, до 90% малого бизнеса уже использует облачные системы. Среди средних предприятий соотношение между коробочными и облачными решениями составляет примерно 50/50 и среди крупных предприятий клиентов облачных систем — не более 20%.
Спрос на современные CRM-системы продолжает расти. По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM вырос на 10% до отметки 9 млрд рублей, в 2015 произошел пик спроса. Интерес к данному ПО привел к интенсивному улучшению продуктов: повышению производительности и добавлению новых функциональных возможностей. Параллельно развивается модель управления покупательским опытом (CX), растет спрос на аналитику и возможность прогнозирования, а также на социализацию и интеграцию системы с соцсетями.
Современные CRM-системы позволяют анализировать каждый канал, по которому клиент получает информацию о товаре или услуге, покупатели ПО готовы за это платить. С учетом того, что охват потенциальных пользователей составляет всего 70%, можно уверенно утверждать, что спрос на CRM-системы будет продолжать расти и развиваться в будущем.
CRM-системы являются незаменимым инструментом менеджмента в современном бизнесе. Вместе с тем, здесь нет однозначного лидера, так как каждый продукт предлагает собственный набор функций, а также отличается от других по цене.
Однако, при выборе правильного продукта можно использовать независимый рейтинг от экспертов Tagline. Это крупное агентство, которое исследует рынок digital-продакшна, мобильных разработок, интерактивного маркетинга и других технологий. Результаты рейтинга CRM-систем опубликованы уже в четвертый раз и основаны на анкетировании более 400 digital-агентств с продакшном или клиентским офисом в России, которые внедряют CRM.
Bitrix24 возглавляет топ-лист лучших CRM-систем России. С помощью ПО можно вести клиентскую базу, общаться с коллегами, планировать рабочее время, и так далее. Хранение данных происходит как в «облаке», так и на собственном сервере и предлагает три платных проекта и одну бесплатную демоверсию.
AmoCRM является еще одним популярным продуктом. Это программное обеспечение позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами на всех этапах продаж, интегрировать систему с корпоративным сайтом и АТС. Система облачного хранения данных с доступом из любой точки мира и предлагает три платных тарифа.
«Мегаплан» - это еще одна популярная CRM. Используется малым и средним бизнесом. Позволяет создать клиентскую базу и хранить в ней максимально полную информацию. Система разработана в коробочном варианте и «облаке» и предлагает три тарифных плана, мобильные приложения, 14 дней бесплатного тестирования.
Pipedrive - продукт ориентированный на малый бизнес и прост в использовании. Позволяет проводить совместную работу, формировать клиентскую базу и оценивать воронку продаж. Бесплатный период пользования длится 30 дней.
Несмотря на то, что на рынке существует широкий спектр CRM-систем, каждая из них предоставляет собственный набор функций. Поэтому выбрать правильное ПО стоит учитывая потребности вашей компании. Важно отметить, что внедрение и настройка CRM требует совместного участия IT-специалистов и бизнес-консультантов, так как это комплекс бизнес-процессов.
Фото: freepik.com